نحوه تعامل با مشتریان تأثیر مستقیمی بر وفاداری آن‌ها دارد؛ عاملی که کلید موفقیت بخش خدمات مشتریان محسوب می‌شود. مشتریان راضی نه تنها خودشان برای خرید مجدد بازمی‌گردند، بلکه دیگران را نیز به کسب‌وکار شما معرفی می‌کنند. در مقابل، مشتریان ناخنود تجربه بد خود را با دیگران به اشتراک می‌گذارند و این امر می‌تواند منجر به از دست دادن مشتریان بالقوه و هدایت آن‌ها به سمت رقبا شود.
در ادامه، ۱۵ مهارت ضروری که «گریگوری سیوتی» برای تقویت تیم پشتیبانی معرفی کرده، بررسی می‌کنیم.
🔗 بیشتر بخوانید: رهبری فروتنانه: تواضع و فروتنی چطور رهبری را دگرگون می‌کند؟_دیدانگار
خدمات مشتریان نیازمند مجموعه‌ای از مهارت‌های خاص است و هر کارمندی که مستقیماً با مخاطب سروکار دارد، باید در آن‌ها تسلط یابد. عدم داشتن این مهارت‌ها یا باعث تبدیل بخش پشتیبانی به یک فاجعه می‌شود یا باعث ناامیدی و فرار مشتریان می‌گردد. خوشبختانه تمام این مهارت‌ها قابل یادگیری هستند و می‌توانند سطح مکالمات را به طور چشمگیری ارتقا دهند.
مهارت‌های کلیدی در خدمات مشتریان
امروزه بسیاری از نشریات کسب‌وکار درباره مهارت‌های خدمات مشتریان صحبت می‌کنند؛ از جمله آن‌ها «مهارت برقراری ارتباط» بیشترین توجه را به خود اختصاص داده است. اگرچه این ویژگی اشتباه نیست، اما تعریف آن بیش از حد کلی و مبهم است و نمی‌تواند به کاندیدهای استخدامی یا کارآفرینان در انتخاب نیروی مناسب راهنمایی کند. بنابراین، بر مهارت‌های خاص و قابل اجرا تمرکز می‌کنیم که هر کارمندی می‌تواند برای بهترین تعامل روزمره با مشتری کسب نماید.
🔗 بیشتر بخوانید: ۶ سبک رهبری دانیل گلمن + بهترین سبک رهبری برای من کدام است؟_دیدانگار
۱. مهارت صبر و شکیبایی
اگر صبر را مهم‌ترین مهارت این لیست نمی‌دانید، ادامه مطلب برای شما بی‌فایده خواهد بود. شکیبایی نه تنها برای مشتریان گیج و مضطرب حیاتی است، بلکه برای کسب‌وکار در مقیاس بزرگ نیز تعیین‌کننده است. اثبات شده که «خدمات کند اما دقیق» همیشه بر «خدمات سریع اما ناکامل» برتری دارد. منظور این نیست که به آرامی و اعصاب‌خردکن عمل کنید، بلکه منظور این است که زمان لازم را برای درک کامل مشکل و نیاز مشتری صرف نمایید. درک سیوورس (Derek Sivers) از خدمات «آهسته‌تر» اشاره دارد به تعاملاتی که زمان سپری‌شده با مشتری برای درک بهتر نیازها به نفع شرکت تمام شود. مشتریان ترجیح می‌دهند خدمات با کیفیت دریافت کنند تا اینکه کارشان ناقص بماند و با عجله از در خارج شوند.
۲. مهارت دقت و گوش دادن فعال
به سخنان مشتریان واقعاً گوش دهید. این مهارت برای ارائه خدمات مناسب از اهمیت حیاتی برخوردار است. شما نباید تنها به واژگان و عباراتی که مشتری برای توصیف مشکل استفاده می‌کند دقت کنید، بلکه باید بین سطور را بخوانید و به بازخوردهای غیرمستقیم نیز توجه داشته باشید. برای مثال، مشتریان ممکن است به صراحت نگویند «سیستم ارتباطی‌تان خراب است»، اما می‌گویند «نمی‌توانم دکمه جستجو را پیدا کنم» یا «دکمه عملیات فلان کجاست؟» تلاش کنید درک کنید مشتری چه می‌خواهد بگوید، نه تنها چه می‌گوید.
۳. مهارت انتقال پیام شفاف و دقیق
به شدت روی حل مسئله تمرکز کنید. مشتریان نیازی به دانستن جزئیات زندگی شخصی شما ندارند. همچنین باید مراقب باشید که سبک ارتباطی شما چگونه توسط مشتری تفسیر می‌شود. هرگاه احساس کردید پیام شما دچار ابهام شده، جانب احتیاط را در پیش بگیرید. برای مثال، یک کارمند تعمیرگاه به من گفت صورتحساب شامل تخفیف است، اما در هنگام پرداخت متوجه شدم تخفیف فقط برای مبالغ بالای ۲۰۰ هزار تومان اعمال می‌شود. این سوءتفاهم ناشی از عدم شفافیت، باعث شد دیگر به آن تعمیرگاه مراجعه نکنم. نکات مهم را ساده، صریح و بدون هیچ ابهامی بیان کنید.
۴. مهارت شناخت عمیق محصول
کارمندان موفق، دانش عمیقی از نحوه کارکرد محصولات شرکت دارند. منظور این نیست که همه بتوانند محصول را بسازند، اما باید درک کارکردی از محصول داشته باشند، درست مانند یک مشتری که روزانه از آن استفاده می‌کند. بدون شناخت محصول، نمی‌توانید در زمان بروز مشکل، راهنمایی مؤثری ارائه دهید.
۵. مهارت بهره‌گیری از «زبان مثبت»
توانایی ایجاد تغییرات مثبت در کلمات مورد استفاده در مکالمه، تأثیر شگرفی بر رضایت مشتری دارد. زبان بخش مهمی از فرآیند قانع‌سازی است و افراد بر اساس ادبیات به کار رفته، تصوراتی از شما و شرکت شکل می‌دهند.
مثال: مشتری محصولی را می‌خواهد که تا ماه آینده موجود نیست.
بدون زبان مثبت: «من نمی‌توانم این محصول را تا ماه آینده به دست‌تان برسانم، چون موجودی انبار تمام شده و در دسترس نیست.»
با زبان مثبت: «این محصول ماه آینده به انبار می‌رسد. اما من می‌توانم همین الان سفارش شما را ثبت کنم و بلافاصله پس از رسیدن، برایتان ارسال کنم.»
پاسخ اول منفی نیست، اما لحن آن حس تنبیه و بی‌مهری را القا می‌کند. پاسخ دوم همان واقعیت را بیان می‌کند، اما تمرکز بر راه‌حل و زمان‌بندی است، نه بر مشکل.
۶. مهارت بازیگری و کنترل احساسات
بازاری‌ها با افرادی روبرو می‌شوند که راضی کردن آن‌ها غیرممکن به نظر می‌رسد. شرایط خارج از کنترل (مانند روز بد مشتری یا طبیعت شاکی او) بر کیفیت خدمات تأثیر می‌گذارند. هر نماینده پشتیبانی باتجربه‌ای، مهارت‌های پایه بازیگری دارد تا بتواند ظاهر شاد و حرفه‌ای خود را در برابر مشتریان ترش‌رو و بداخلاق حفظ نماید.
۷. مهارت مدیریت زمان
هرچند تأکید می‌کنم که باید زمان کافی برای حل مشکل مشتری صرف شود، اما برای این موضوع نیز حدی وجود دارد و باید نیازها را به روشی کارآمد برطرف کرد. نکته کلیدی اینجاست: وقتی متوجه شدید که برای یک مشتری واقعاً نمی‌توانید کاری کنید، باید این مهارت را به کار بگیرید. کارمندی که کارش را می‌داند، وقتی راه‌حل را نمی‌شناسد، بلافاصله به سراغ کسی می‌رود که می‌تواند حل کند. اگر می‌دانید در حوزه خاصی جز از دست دادن وقت خود و مشتری، نتیجه‌ای نخواهید گرفت، مذاکره را بی‌نتیجه طولانی نکنید.
۸. مهارت «خواندن» مشتری
همیشه نمی‌توانید مشتری را روبرو ببینید و در بسیاری از موارد حتی صدایش را هم نمی‌شنوید. اما این موضوع شما را از یادگیری اصول اولیه روانشناسی رفتاری و درک حالت روانی لحظه‌ای مشتری معاف نمی‌کند. این مهارت بخش مهمی از شخصی‌سازی خدمات است، چرا که نیازمند شناخت مشتری برای ارائه تجربه منحصر به فرد است. مهم‌تر از آن، این مهارت از سوءتفاهم‌ها و برداشت‌های نادرست جلوگیری می‌کند که می‌تواند منجر به از دست دادن مشتری شود. با دقت به نشانه‌های ظریف حالت مشتری، سطح صبر، شخصیت و سایر موارد، در حفظ تعاملات موفق خواهید بود.
۹. مهارت حفظ خونسردی
واژگانی نظیر «اسایش داشتن» یا «آرام ماندن در بحران» همه به یک مفهوم اشاره دارند: توانایی برخی افراد برای حفظ آرامش و تأثیرگذاری بر دیگران در شرایط گیج‌کننده. من بارها در شرایط نامناسب قرار داشته‌ام و دلیل وفاداری من به برخی برندها، توانایی تیم پشتیبانی در بازداریدن مرا از وحشت و سردرگمی بوده است. بهترین نمایندگان می‌دانند نباید به مشتری عصبانی اجازه دهند آرامش آن‌ها را برهم بزند؛ ماموریت آن‌ها این است که در برابر مشتری‌ای که فکر می‌کند دنیایش ویران شده، مانند یک صخره محکم بمانند.
۱۰. مهارت تمرکز بر اهداف
قرار دادن این ویژگی در لیست مهارت‌ها ممکن است عجیب به نظر برسد، اما اهمیتی حیاتی دارد. بسیاری از متخصصان اثبات کرده‌اند که دادن آزادی بی‌حد و حصر به کارمندان برای «شگفت‌زده کردن» مشتری، همیشه نتایج مورد انتظار کسب‌وکارها را به دنبال نخواهد داشت، چرا که این کار بی‌هدفی در کارمندان ایجاد می‌کند. اهداف کسب‌وکار و رضایت مشتری می‌توانند در کنار هم محقق شوند، بدون اینکه منجر به خدمات ضعیف گردند. تکیه بر چارچوب‌هایی مانند «شاخص‌های سنجش رضایت مشتری» (CSAT) به سازمان‌ها کمک می‌کند تا راهنمودهایی تدوین کنند که کارکنان را در مدیریت موارد رایج راهنمایی نماید، اما در موارد منحصر به فرد، آزادی عمل لازم را به آن‌ها بدهد.
۱۱. مهارت مدیریت موارد پیش‌بینی‌نشده
بازاری‌ها گاهی شما را به شدت غافلگیر می‌کنند. ممکن است مشکلی در راهنماهای شرکت وجود نداشته باشد یا مشتری عکس‌العمل غیرمنتظره‌ای نشان دهد. بهترین کار، تفکر عمیق و تصمیم‌گیری آگاهانه است، اما بهتر از آن، داشتن پروتکل‌های از پیش تعیین شده برای چنین موقعیت‌هاست.
برای مثال، سیستمی سریع برای زمانی تدوین کنید که با مشکلی در محصول روبرو شوید که قبلاً تجربه آن را نداشته‌اید:
- چه کسی؟ فورا تعیین کنید مشتری باید به چه کسی ارجاع داده شود. مدیرعامل (CEO) ممکن است کمک کند، اما نمی‌توانید برای هر سوالی به سراغ او بروید. یک زنجیره منطقی ارجاع تعریف کنید تا در انتخاب فرد مناسب دچار سردرگمی نشوید.
- چه چیزی؟ چه اطلاعاتی را به مراجع بالادست منتقل می‌کنید؟ کل مکالمه؟ تنها نکات کلیدی؟ یا خلاصه‌ای از موارد مهم به همراه مثال؟
- چگونه؟ چطور با مرجع بالادست تماس می‌گیرید؟ ما در تیم ترجیح می‌دهیم مسائل جزئی را در چت‌های داخلی حل کنیم و موارد پیچیده را از طریق ایمیل پیگیری نماییم.
۱۲. مهارت قانع‌سازی
شاید انتظار نداشته باشید این مهارت در اینجا باشد! کارکنان باتجربه می‌دانند که بسیاری از پیام‌ها از روی کنجکاوی درباره محصول ارسال می‌شوند، نه به دلیل بروز مشکل واقعی. مخصوصاً وقتی ایمیل پشتیبانی در وب‌سایت عمومی است. برای ارتقای مهارت‌ها، باید در قانع‌سازی مسلط باشید تا مشتریان مشتاق را متقاعد کنید که محصول شما برای آن‌ها مناسب است (البته اگر واقعاً چنین باشد!). منظور این نیست که در هر ایمیل سخنرانی فروش دهید، بلکه این است که به دلیل عدم توانایی انتقال ارزش محصول، مشتریان بالقوه را از دست ندهید.
۱۳. مهارت سرسختی و اشتیاق به کار (Work Ethic)
وقتی هدف ارائه خدماتی است که در میان مردم شهرت یابد، داشتن اخلاق کاری قوی و اشتیاق برای انجام وظایف، کلید اصلی است. بسیاری از داستان‌های ماندگار خدمات مشتری (که تأثیر زیادی بر کسب‌وکارها داشته‌اند) توسط کارمندانی خلق شده که با وجدان کاری بالا و دید آینده‌نگرانه، مشکلات سازمان را حل کرده‌اند. به یاد داشته باشید که مشتریان شما هم انسان هستند و دانستن اینکه تلاش بیشتر، با ۱۰ برابر تأثیر به نفع شما برمی‌گردد، باید انگیزه محرک شما باشد تا هرگز با خدمات ضعیف، به مشتریان خیانت نکنید.
۱۴. مهارت کسب اطمینان و بستن مکالمه
این به معنای پایان دادن به گفتگو به صورتی کاملاً رضایت‌بخش (یا تا حد قابل قبولی) و انتقال حس به مشتری که همه چیز حل شده (یا حل خواهد شد) است. اول از همه، مشتریان می‌خواهند مطمئن شوند شما به مشکلشان رسیدگی می‌کنید. سپس زمان لازم را صرف کنید و آن‌ها را آگاه سازید که تمام موارد رفع شده‌اند. اشتیاق شما سه پیام مهم را منتقل می‌کند: ۱. شما به حل مشکل اهمیت می‌دهید. ۲. تا حل نهایی تلاش می‌کنید. ۳. خود مشتری تشخیص می‌دهد که مشکل حل شده است یا خیر. وقتی مشتری بگوید: «بله، همه چیز مرتب است»، کار شما به خوبی تمام شده است.
۱۵. مهارت اشتیاق به یادگیری
با توجه به اینکه تا اینجا مطلب را خوانده‌ید، احتمالاً اکنون نیز این مهارت را دارید (تبریک!). این مهارت شاید عمومی‌ترین مورد لیست باشد، اما واقعاً ضروری است. افرادی که به دنبال ارتقای مهارت‌هایشان نیستند (چه در ساخت محصول، بازاریابی یا پشتیبانی)، از کسانی که در حال بهبود مداوم هستند، عقب می‌مانند. چه عالی است که تیم پشتیبانی یک استارتاپ، همزمان با ارائه خدمات، مهارت‌های خود را نیز ارتقا دهد.
چالش‌ها و مشکلات رایج در تیم خدمات مشتریان
اکنون که با ۱۵ مهارت ضروری آشنا شدیم، باید به چالش‌هایی بپردازیم که در این فرآیند دامن‌گیر کارمندان می‌شود. شناخت این چالش‌ها باعث می‌شود برای مقابله با آن‌ها तैयारتر باشیم و تصمیمات منطقی‌تری بگیریم. این چالش‌ها شامل موارد زیر می‌شوند:
مشتریان ناخنود و عصبانی
p>طبیعی است هر سازمانی مشتریان ناخنودی داشته باشد، اما چالش اصلی زمانی است که خشم مشتری به حدی برسد که راضی کردن او غیرممکن به نظر برسد. مشتری‌ها زمانی عصبانی می‌شوند که خدمات مورد انتظار را دریافت نکنند یا محصول مطابق انتظار نباشد. کار موثر تیم پشتیبانی، استفاده از عبارات همدلی مانند «من شما را درک می‌کنم» یا «متوجه ناراحتی‌تان هستم و تلاش می‌کنم مشکل را برطرف کنم» برای کاهش خشم اولیه است.
حجم بالا از درخواست در اوج فصل
در ایام خاصی مانند پیش از نوروز یا دوره‌های تخفیف، تیم پشتیبانی با حجم عظیمی از درخواست‌ها روبرو می‌شود که چالش بزرگی است. افزایش زمان انتظار و افت کیفیت پاسخگویی می‌تواند منجر به نارضایتی شود. هر سازمانی باید برنامه‌ریزی ویژه برای این روزها داشته باشد. بهره‌گیری از سیستم‌های CRM و چت‌بات‌ها در کنار نیروی انسانی می‌تواند مدیریت این شرایط را آسان‌تر نماید.
نداشتن اطلاعات کافی درباره محصول یا خدمات
از چالش‌های دیگر، عدم داشتن دانش کافی نیروها درباره محصول یا خدمات است. این امر منجر به پاسخ‌های ناقص، از بین رفتن اعتماد مشتری و رجوع مجدد او به بخش‌های مختلف می‌شود. از این رو، برگزاری جلسات آشنایی با محصول و دوره‌های آموزشی منظم برای تیم پشتیبانی ضروری است.
مشتریان پرخاشگر و غیرمنطقی
برخی مشتریان رفتار تهاجمی، پرخاشگر و بی‌ادبانه دارند و انتظارات غیرمنطقی از تیم پشتیبانی دارند. کنترل خود در این شرایط دشوار است. در اینجا نیروی انسانی باید خونسردی خود را حفظ کند، مرزهای تعامل را به مشتری یادآوری نماید و در صورت عدم کارآمدی، ارجاع به مدیران را در نظر بگیرد.
فرسودگی شغلی کارکنان
با توجه به تعامل مداوم با عموم مردم، فشارهای کاری و انتظارات بالا، احتمال فرسودگی شغلی (Burnout) در تیم پشتیبانی بیشتر از سایر بخش‌هاست. افت انگیزه، استرس مزمن و خستگی می‌تواند مستقیماً بر کیفیت خدمات تأثیر بگذارد. بنابراین، سازمان‌ها باید زمان اختصاص یابد برای تعامل بیشتر با کارکنان و ایجاد یک فضای کاری مثبت و حمایتی.
